คุณภาพของบริการและตัวชี้วัด

ปัจจุบันมีการประเมินคุณภาพการให้บริการหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของคุณภาพของการจัดการบริการ เนื่องจากการประเมินผลนั้นเป็นไปได้ไม่ใช่แค่การควบคุมคุณภาพของบริการเท่านั้น แต่ยังเป็นพื้นฐานในการวิเคราะห์การจัดการและการตัดสินใจในการจัดการที่สำคัญ นอกจากนี้การประเมินดังกล่าวช่วยให้เราสามารถสร้างข้อเสนอแนะซึ่งจะส่งผลต่อการพัฒนาระบบ

คุณภาพของบริการถูกควบคุมโดยนานาชาติมาตรฐาน "การจัดการคุณภาพการบริหารจัดการและองค์ประกอบระบบคุณภาพ" เพื่อที่จะทำความเข้าใจสาระสำคัญของแนวคิดและความจำเป็นให้ดีขึ้นควรกำหนดนิยามของแนวคิด "บริการ"

ดังนั้นบริการเรียกว่าผลของการปฏิสัมพันธ์ลูกค้าและผู้จัดจำหน่ายตลอดจนผลของกิจกรรมภายในของซัพพลายเออร์เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า โปรดทราบว่าข้อกำหนดสำหรับบริการที่สั่งต้องแสดงด้วยลักษณะที่ชัดเจนซึ่งสามารถกำหนดและประเมินผลต่อไปได้ กระบวนการที่ให้บริการนี้ต้องแสดงด้วยลักษณะบางอย่างและส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงาน ลักษณะทั้งหมดตามกฎมีความสามารถในการได้รับการประเมินโดยองค์กรบริการเกี่ยวกับการยอมรับตามมาตรฐานที่กำหนดขึ้น

คุณภาพของการบริการและการควบคุมที่เกิดขึ้นโอกาสที่ดีในการเพิ่มประสิทธิภาพลดค่าใช้จ่ายปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการขยายตลาด โดยปกติแล้วการจัดการบริการและการให้บริการจะดำเนินการโดยการตรวจสอบขั้นตอนการให้บริการ การควบคุมลักษณะของกระบวนการได้อย่างทันกาลจะช่วยให้บรรลุและรักษาระดับคุณภาพที่ต้องการ ควรระลึกไว้เสมอว่ากระบวนการในการให้บริการสามารถทำได้ทั้งแบบเครื่องจักร (โทรออกหมายเลขโทรศัพท์) หรือเป็นตัวเป็นตนตัวอย่างเช่นเมื่อให้บริการด้านการแพทย์หรือกฎหมาย

ผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้รับผิดชอบด้านนโยบายการควบคุมคุณภาพและพัฒนากฎที่เกี่ยวข้องกับประเด็นต่างๆเช่น:

- คุณภาพของบริการ

- ภาพลักษณ์ขององค์กรบริการ

- วัตถุประสงค์ของการสร้างความมั่นใจในคุณภาพของการบริการ

- เลือกแนวทางในการบรรลุเป้าหมาย

- บทบาทของพนักงานของ บริษัท ที่รับผิดชอบในการปฏิบัติตามนโยบายนี้

หนึ่งในงานหลักของการเป็นผู้นำ -มั่นใจว่ามีนโยบายคุณภาพ ต้องเป็นไปได้และเข้าใจได้ง่ายและแก้ปัญหาบางอย่าง คุณภาพของบริการและการประเมินผลของพวกเขาควรถูกนำไป:

- ความพึงพอใจของความต้องการของลูกค้าทั้งหมด

- ปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง

- คำนึงถึงความต้องการของสังคม

- ประสิทธิภาพของบริการ

ตัวชี้วัดคุณภาพของการบริการจำเป็นต้องให้แน่ใจว่าคุณภาพของการบริการสอดคล้องกับประสบการณ์จากต่างประเทศการปรับปรุงคุณภาพคุณสมบัติที่โดดเด่นในขั้นตอนของวงจรชีวิตการให้บริการ

ตามมาตรฐานแห่งชาติตัวบ่งชี้ทั้งหมดจะแบ่งออกเป็นหลายกลุ่ม

กลุ่มแรกคือตัวชี้วัดปลายทาง ซึ่งรวมถึงตัวบ่งชี้ความเข้ากันได้แอ็พพลิเคชันและวิสาหกิจ (เช่นเวลารอเฉลี่ยสำหรับการบริการลูกค้าวัสดุและฐานทางเทคนิค)

กลุ่มที่สองคือตัวบ่งชี้ด้านความปลอดภัย ตัวอย่างเช่นความปลอดภัยจากรังสีความปลอดภัยต่อชีวิตหรือสิ่งแวดล้อมความปลอดภัยในการระเบิดเป็นต้น

กลุ่มที่สามเป็นตัวบ่งชี้ความน่าเชื่อถือ นี้เป็นปราศจากปัญหาผลที่เชื่อถือได้ความปลอดภัยความทนทานและความต้านทานต่อปัจจัยภายนอก

และในที่สุดกลุ่มที่สี่มีตัวบ่งชี้ระดับวิชาชีพของพนักงาน ได้แก่ ระดับการฝึกอบรมความรู้และทักษะการปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในเอกสารค่าความนิยมและการดูแลลูกค้าเป็นต้น

ตัวชี้วัดทั้งหมดเหล่านี้และอื่น ๆ สามารถจำแนกได้แตกต่างกันตามเกณฑ์อื่น ๆ : โดยวิธีการแสดงออกตามขั้นตอนของคำจำกัดความโดยคุณสมบัติ