ศูนย์บริการคือ ... หน้าที่คุณสมบัติของงานและบริการของศูนย์บริการ

เพื่อให้คำแนะนำกับประชาชนในวงกว้างมากเป็นองค์กรที่เรียกว่า "call center" นี่เป็นพื้นที่ที่ได้รับความนิยมมากในปัจจุบัน สิ่งสำคัญคือการทราบคุณสมบัติและความแตกต่างที่สามารถเกี่ยวข้องได้เช่นการรวมกัน ทุกอย่างไม่ง่ายนัก หลังจากที่ทุกศูนย์บริการมีปลายทางมากมาย สิ่งที่ฉันควรมองหาครั้งแรก?

ลักษณะ

ศูนย์บริการเป็นสถานที่ที่พนักงานทำงาน "บนโทรศัพท์" ตรงนี้คือที่ที่มีการประมวลผลสาย ที่นี่มีผู้ดำเนินการแจ้งข้อมูลลูกค้า (รวมทั้งบุคคลที่อาจเป็นไปได้) ผ่านช่องทางการสื่อสารด้วยเสียงและประมวลผลคำขอขาเข้า

ในขณะที่ศูนย์บริการรับเงินจำนวนมากกระจาย หากไม่มีพวกเขาก็ยากที่จะจินตนาการถึง บริษัท ส่วนใหญ่ องค์กรนี้สามารถเป็น บริษัท ที่แยกกันหรือเป็นเพียงสาขาเล็ก ๆ ของ บริษัท ใดก็ได้

เพื่อไม่ให้สับสนเราสามารถสรุป: ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่พวกเขาทำงานด้วยการสื่อสารด้วยเสียง ในกระบวนการทำงานต่างๆจะดำเนินการ ยังคงมีศูนย์การติดต่ออยู่ พวกเขานอกเหนือจากการโทรทำงานกับแหล่งข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต (อีเมลเครือข่ายสังคมรูปแบบข้อเสนอแนะ) แฟกซ์และจดหมายธรรมดา

บริการต่างๆ

คุณจะได้อะไรจากองค์กรนี้? โชคชะตาของเธอคืออะไร? คำตอบไม่ง่ายอย่างที่เห็น หลังจากทั้งหมดบริการของศูนย์บริการมีความหลากหลาย ยากที่จะแยกแยะออกเฉพาะพื้นที่เพียงอย่างเดียว นี่เป็นข้อผิดพลาดเพียงอย่างเดียว

ก่อนหน้านี้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์มีไว้เพื่อให้การให้คำปรึกษา แต่เมื่อเวลาผ่านไปช่วงของการบริการได้ขยายตัว ขณะนี้คุณสามารถแยกแยะรายการต่อไปนี้ในกิจกรรมหลักขององค์กรดังต่อไปนี้

• ให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า (ปัจจุบันและอนาคต)
• แบบสอบถาม;
• การประสานงานของ บริษัท กับลูกค้า
• แจ้งเกี่ยวกับการกระทำ / บริการของบางองค์กร
• การขาย
• การดำเนินการโฆษณา
• การดำเนินงานของ "สายร้อน" ฟังก์ชัน;
• การสนับสนุนทางเทคนิคของลูกค้า

ความต้องการมากเริ่มที่จะใช้ที่เรียกว่าการตลาดทางโทรศัพท์ นี่คือการดำเนินการขายโทรศัพท์นั่นคือการนำเสนอบริการแก่ลูกค้าปัจจุบันหรือลูกค้าที่มีศักยภาพ โดยปกติในกรณีนี้ call center คือองค์กรที่แสดงถึงผลิตภัณฑ์นี้หรือผลิตภัณฑ์นั้น ได้รับการสนับสนุนโดยสมาคมที่อธิบายไว้ บ่อยครั้งที่ บริษัท ขนาดใหญ่มีหน่วยงานที่ทำหน้าที่ของศูนย์บริการ สะดวกมาก

พวกเขาชอบอะไร?

ฉันควรให้ความสนใจอะไรอีกบ้าง? Call-center เป็นศูนย์มัลติฟังก์ชั่นสำหรับการประมวลผลข้อมูลเสียง ทิศทางหลักของกิจกรรมของพวกเขาเป็นที่รู้จักกันอยู่แล้ว แต่ตอนนี้เราต้องเข้าใจว่าศูนย์บริการโทรศัพท์เป็นอย่างไร พวกเขาสามารถแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิงและใช้เทคโนโลยีที่หลากหลายในการดำเนินกิจกรรมของพวกเขา คุณสามารถเลือกได้ในขณะนี้:

• ศูนย์ธุรกิจ;
• สมาคมเอาท์ซอร์ส;
• ศูนย์บ้าน

แต่ละรายการมีความโดดเด่นของตัวเองคุณสมบัติ ช่วยในการตัดสินใจเลือกชนิดของข้อมูลเสียงที่จะเลือก องค์กรเหล่านี้ประกอบด้วยอะไรบ้าง? มีคุณลักษณะอะไรบ้าง

เอาท์ซอร์ส

Outsourcing call center เป็นสถานที่สำหรับการประมวลผลข้อมูลเสียงของ บริษัท ที่แยกต่างหาก ที่นี่มีการฝึกอบรมผู้ประกอบการหลังจากที่มีการให้บริการแก่ บริษัท ต่างๆ ในความเป็นจริงศูนย์ดังกล่าวเป็นตัวกลางระหว่างผู้ขาย (บริษัท ) และองค์กร

มักประกอบด้วยจำนวนมากผู้ใต้บังคับบัญชาถูกนำไปใช้บริการมวลชน หาก บริษัท พร้อม ๆ กันต้องใช้ผู้ดำเนินการ 20 รายขึ้นไปขอแนะนำให้ติดต่อศูนย์บริการเอาต์ซอร์ส สะดวกและมีประสิทธิภาพ ในทางปฏิบัติสมาคมดังกล่าวเป็นเรื่องปกติมากพวกเขาต้องการมาก

จำนวนศูนย์บริการหากไม่ได้"สาขา" ของ บริษัท ไม่สามารถรับรู้ได้ ผู้ดำเนินการแทนในนามของ บริษัท นายจ้าง ดังนั้นบางครั้งมีข้อร้องเรียนว่าองค์กรได้รับรายงานที่ไม่พึงประสงค์เกี่ยวกับการล่วงละเมิดต่อ บริษัท

องค์กร

ตัวเลือกถัดไปของศูนย์บริการเป็นองค์กร ภายใต้พวกเขาเป็นเรื่องปกติที่จะเข้าใจหน่วยงานที่มีอยู่ภายในองค์กร ส่วนใหญ่มักใช้แบบจำลองนี้ใน บริษัท ขนาดเล็กซึ่งไม่จำเป็นต้องมีการทำงานของผู้ให้บริการจำนวนมาก

โดยปกติแล้วศูนย์แห่งนี้ต้องการค่าใช้จ่าย ส่วนใหญ่จะใช้จ่ายเงินในการซื้ออุปกรณ์เช่นเดียวกับการฝึกอบรมพนักงาน ขอแนะนำให้สร้างศูนย์บริการข้อมูลองค์กรเมื่อต้องการทำงานของผู้ให้บริการหลายราย ในทางปฏิบัติ - ไม่เกิน 20 คน ไม่เช่นนั้นขอแนะนำให้ติดต่อศูนย์เอาต์ซอร์สเพื่อประมวลผลข้อมูลเสียง

ที่บ้าน

แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด เมื่อเร็ว ๆ นี้ศูนย์บริการบ้านเริ่มปรากฏบ่อยขึ้น ไม่ยากที่จะคาดเดาว่าเป็นอย่างไร "องค์กร" เหล่านี้ถูกสร้างขึ้นเฉพาะที่บ้านเท่านั้น

ศูนย์บริการโทรศัพท์บ้านแยกต่างหากต่างหากผู้ประกอบการที่ได้รับการฝึกฝนมาทำงานที่บ้าน ตัวเลือกนี้เหมาะสำหรับ บริษัท ขนาดเล็กและผู้ประกอบการแต่ละรายที่ไม่มีผู้ใต้บังคับบัญชา จากอุปกรณ์คุณจำเป็นต้องมีคอมพิวเตอร์และชุดหูฟังพร้อมไมโครโฟนเท่านั้น ค่าใช้จ่ายต่ำสุดประสิทธิภาพสูงสุด

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่บ้านยังสามารถได้รับประโยชน์บริษัท ขนาดใหญ่แม้ว่าในทางปฏิบัติปรากฏการณ์นี้เป็นของหายาก เป็นการยากที่จะควบคุมพนักงานเช่นนี้ แม้จะมีศูนย์บริการทางไกลอยู่ในความต้องการ บ่อยครั้งที่งานประเภทนี้ใช้ในการจ้างพนักงานเพื่อทำงานนอกเวลา

อุปกรณ์และอุปกรณ์การสื่อสาร

แน่นอนว่าต้องมีศูนย์บริการโทรศัพท์อุปกรณ์บางประเภท ในกรณีของเวอร์ชันบ้านทุกอย่างชัดเจน - คุณสามารถเป็นเนื้อหาเฉพาะกับคอมพิวเตอร์และไมโครโฟนที่มีหูฟัง และเกิดอะไรขึ้นถ้ามีการเอาท์ซอร์สหรือสหภาพแรงงาน?

ในทำนองเดียวกัน สำหรับการทำงานต้องใช้สถานที่ทำงานที่เรียกว่าเท่านั้น ผู้ประกอบการมักประกอบด้วย:

• คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล;
• โทรศัพท์;
• ไมโครโฟน;
• ชุดหูฟัง;
• โต๊ะทำงานพร้อมเก้าอี้

สิ่งนี้เพียงพอที่จะรับประกันได้ประสิทธิภาพของพนักงาน ไม่เสมอแม้แต่โทรศัพท์อยู่ใกล้แล้ว เพราะในกรณีนี้ศูนย์บริการสามารถเรียกว่า contact center ได้ บ่อยครั้งที่แนวคิดเหล่านี้ไม่ได้แยกแยะ

ผู้ให้บริการศูนย์บริการโทรศัพท์ทำงานในหลาย ๆ ด้าน มีเพียงหนึ่งวิธีในการติดต่อสื่อสารคือคอมพิวเตอร์ (หรือโทรศัพท์) แต่โปรแกรมที่ออกแบบมาเพื่อทำงานร่วมกับการโทรเกินกว่าที่กำหนด อาจเป็นความหลากหลายของสาธารณูปโภคหรือ "ทูต" ตามปกติด้วยการสนับสนุนด้วยเสียง ความนิยมอย่างมากเริ่มใช้ Skype เมื่อคุณติดตั้งซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาสำหรับการทำงานของศูนย์บริการในคอมพิวเตอร์แล้วคุณสามารถเริ่มต้นโทรหาลูกค้าได้

เกี่ยวกับผู้ประกอบการ

อะไรที่มันต้องการที่จะใช้ในสถานที่ของการประมวลผลข้อมูลเสียง? วิชาชีพนี้มีอาชีพเท่าไหร่?

ทุกอย่างขึ้นอยู่กับศูนย์ที่คุณเข้ามาทำงาน เพื่อเรียกร้องบ้านที่นั่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าคุณทำงานด้วยตัวคุณเอง แต่ในความสัมพันธ์ขององค์กรและการเอาท์ซอร์สภาพมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย

โดยทั่วไปแล้วตำแหน่งของ "call center operators" ความคิดเห็นได้ดี นี้ไม่ได้เป็นงานที่เลวร้ายที่สุดเงื่อนไขที่มีให้มักจะสะดวกสบายสำนักงาน แต่เพียงงานของผู้ใต้บังคับบัญชาดังกล่าวเป็นเรื่องยากเพราะทุกวันจะต้องสื่อสารกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง หากคุณนำเสนอสินค้าและบริการบางอย่างคุณมักจะต้องฟังความไม่พอใจของลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งที่รบกวน

ปรากฎว่าคุณสามารถทำงานเป็นผู้ดำเนินการศูนย์บริการเมื่อคุณพร้อมที่จะสื่อสารกันเป็นจำนวนมากและยังถ้าคุณมีความต้านทานต่อความเครียดสูง มิฉะนั้นจะยากที่จะควบคุมอาชีพ