ตัวอย่างการตอบสนองต่อการร้องเรียน ระยะเวลาพิจารณาข้อร้องเรียนของประชาชน

การร้องเรียนเป็นรูปแบบหนึ่งในการปกป้องสิทธิของพลเมือง เกือบทุกคนได้พบคำนี้มาบ้างแล้ว ดังนั้นผมจึงอยากจดจำวลีที่จับได้ว่า "ฉันจะบ่นฉันจะหาทางให้กับคุณ!" หลายคนแน่นอนว่าอย่าใช้เสียงร้องดังกล่าว แต่อย่างจริงจัง แต่ไร้ผล ในบทความนี้เราจะอธิบายแนวคิดนี้อย่างละเอียดและให้ตัวอย่างการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนเพื่อป้องกันการพัฒนาความขัดแย้ง อยู่ในความสนใจของทั้งผู้ประกอบการและลูกค้า แต่เกี่ยวกับทุกอย่างตามลำดับ

ประเภทของการร้องเรียน

ตัวอย่างการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนขึ้นอยู่กับประเภทของกระดาษที่กล่าวถึง เรารายการหลัก:

• ข้อร้องเรียนของศาล เป็นการอุทธรณ์คดีอาญาส่วนตัวในการตัดสินใจหรือเกี่ยวกับการดำเนินการของศาล ดังนั้นแนวคิดนี้จึงใกล้เคียงกับความหมายของคำแถลงข้อกล่าวหา ประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความแพ่ง
• ร้องเรียนต่อหน่วยงานของรัฐต่อการกระทำหรือการไม่ปฏิบัติหน้าที่ของเจ้าหน้าที่องค์กรวิสาหกิจ ตัวอย่างเช่นในการตรวจสอบของรัฐสำหรับการละเมิดสิทธิแรงงาน, สำนักงานอัยการของ ฯลฯ คำพ้องความหมายสำหรับคำว่า "คำสั่ง" ทั้งสองแนวคิดในกรณีนี้มีความถูกต้องตามกฎหมาย มีการควบคุมโดยกฎของประมวลกฎหมายอาญาในการบริหารของสหพันธรัฐรัสเซียและประมวลกฎหมายวิธีการบริหารของสหพันธรัฐรัสเซีย
• การร้องเรียนต่อองค์กรการค้าร้านค้า ฯลฯ สามารถอยู่ในรูปแบบของใบสมัครส่วนบุคคลเช่นเดียวกับที่เขียนไว้ในหนังสือแสดงความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ ในสมัยสหภาพโซเวียตถูกเรียกว่าเป็น "หนังสือที่ไม่สุภาพ" ในแง่นี้มันเป็นความหมายเหมือนกันกับแนวคิดเรื่อง "การอ้างสิทธิ์" กำกับดูแลประมวลกฎหมายแพ่งของสหพันธรัฐรัสเซีย ต่อไปเราจะพูดถึงการอ้างสิทธิ์

"ให้หนังสือคร่ำครวญ"

ตามกฎหมายว่าด้วย "การคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค" แต่ละสถาบันควรมีหนังสือแสดงความคิดเห็นและข้อเสนอแนะ คำตอบสำหรับการร้องเรียนในข้อนี้เป็นข้อบังคับ ตามคำร้องขอของสถาบันลูกค้าต้องระบุไว้

วิธีการตอบสนองต่อ "provocateurs"?

พลเมืองบางคนมักจะละเมิดสิทธิของตนเองและพยายามยืนยันตัวเองโดยใช้ค่าใช้จ่ายของพนักงานของสถาบัน พวกเขามีแนวโน้มที่จะเขียนบทวิจารณ์เชิงลบด้วยเหตุผลใด ๆ และบางครั้งก็ไม่มีเลย

สมมติสถานการณ์ ผู้หญิงเดินเข้าไปในร้านอินเตอร์เน็ต เธอขอความช่วยเหลือจากผู้ดูแลระบบในการส่งจดหมายค้นหาข้อมูลและจากนั้นในรายการเป็นเวลาครึ่งชั่วโมง พนักงานต้องออกจากทะเบียนเงินสดและช่วยผู้หญิง ด้วยเหตุนี้ "แทนที่จะขอบคุณ" เธอจึงได้อ่านหนังสือบทวิจารณ์และ "scribbles" ทั้งหน้าข้อมูลเชิงลบ เธอเป็นคน "หยาบคายหยาบคายไม่ดีบริการ" ฯลฯ อีกหนึ่งสัปดาห์ต่อมาผู้หญิงคนนั้นกลับมาอีกครั้งเพื่อตรวจสอบว่าเร็กคอร์ดหายไปและอีกครั้งจะลบคำวิจารณ์เป็นเวลาครึ่งหน้า พนักงานยังสูญเสียเจ้าของด้วย พนักงานของ Rospotrebnadzor จะพูดว่าอย่างไร

ในความเป็นจริงไม่มีอะไรที่ต้องกลัว แต่คุณยังต้องตอบสนอง ตัวอย่างการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจะมีลักษณะดังนี้ "ในสาระสำคัญการอ้างสิทธิ์ถูกตรวจสอบโดยฝ่ายบริหาร มีการสนทนากับเจ้าหน้าที่ ขอแนะนำให้ปฏิบัติอย่างตั้งใจด้วยความปรารถนาของลูกค้า ชื่อเต็มตำแหน่งภาพวาดหมายเลข " การร้องเรียนใด ๆ โดยไม่คำนึงถึงระดับ "ความผิด" ของพนักงานควรได้รับการจัดการอย่างละเอียด

เหตุผลไม่ได้อยู่ในข้อบังคับทางกฎหมายที่จัดให้มีประมวลกฎหมายแพ่งของ. พนักงานควรรู้ว่าข้อเสนอแนะใด ๆ ที่เต็มไปด้วยผลกระทบ มาตรการดังกล่าวจะ "เพิ่ม" ความรับผิดชอบในการดำเนินการกับลูกค้าการระดมพนักงานสอนวิธีการทำงานกับการคัดค้านและอื่น ๆ

ใครเขียนข้อร้องเรียน?

คนที่แสดงความคิดเห็นเชิงลบในหนังสือข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะจะแบ่งออกเป็นสามประเภทตามเงื่อนไข:

1. "กวน" วัตถุประสงค์ของการเยี่ยมชมสถาบันคือการทิ้งบันทึกเชิงลบ สามารถเป็นคู่แข่งอวยพร ฯลฯ
2. "Brawlers" พวกเขาชอบที่จะยืนยันตัวเองที่ค่าใช้จ่ายของพนักงานของร้านค้า เป้าหมายไม่ใช่บันทึกในการรีวิวหนังสือ แต่สถานการณ์ใด ๆ นำพวกเขาออกจากตัวเองและพวกเขาเริ่มต้นเรื่องอื้อฉาว บ่อยครั้งที่เหตุการณ์ดังกล่าวส่งผลให้เกิดการตอบรับเชิงลบ
3. "โกรธ" คนเหล่านี้เป็นคนธรรมดาที่เป็น "จุดเดือด" คนดังกล่าวเป็นกฎไม่ชอบที่จะบ่น แต่พวกเขาทำมันเมื่อพวกเขาถูกบังคับอย่างแท้จริง พวกเขาเป็น "การทดสอบสารสีน้ำเงิน" ในการทำงานของ บริษัท

หัวหน้าขององค์กรควรได้รับการปฏิบัติด้วยความรุนแรงต่อข้อร้องเรียนทั้งหมด ประเภทแรกของคนหายากมาก ที่สองคือบ่อย แต่บางครั้งการปรากฏตัวของระเบียนดังกล่าวเป็นจริงที่จะตำหนิพนักงาน ร้องเรียนจากหมวดหมู่ที่สาม - เป็นสัญญาณที่น่าตกใจเนื่องจากประชาชนบางคนสามารถนำไปใช้กับศาลหรือ Rospotrebnadzor กับแถลงการณ์อย่างเป็นทางการ ซึ่งอาจนำไปสู่การปรับค่าปรับต่างๆและการชดเชยความเสียหายที่มิใช่ตัวเงิน

การร้องเรียนซ้ำจากคนคนเดียวกัน

กลับไปที่กรณีกับผู้หญิงในอินเตอร์เน็ตคาเฟ่ จำได้ว่าเธอกลับไปที่สถาบันและอีกครั้ง "nakatala" ในบทวิจารณ์หนังสือ จะทำอย่างไรในสถานการณ์เช่นนี้?

ตัวอย่างการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจะประมาณสำคัญ: "คำพูดซ้ำไม่ได้มีข้อมูลเพิ่มเติม การพิจารณาถูกปฏิเสธ " และนั่นคือทั้งหมด "Provocateur" สามารถไปศาลหรือบ่นกับเจ้าหน้าที่ แต่นี่เป็นผลมาจากการบริหารงานขององค์กร คุณสามารถเขียนคำโต้แย้งได้

ได้เขียนและลืม?

สำหรับการตอบสนองของฝ่ายบริหาร,กำหนดเส้นตายในการพิจารณาเรื่องร้องเรียนคือสองวัน ภายในห้าวันควรดำเนินมาตรการเพื่อขจัดข้อบกพร่อง (การสนทนาเชิงป้องกันกับพนักงานการเปลี่ยนสินค้า ฯลฯ ) หากผู้ยื่นคำขอได้ออกจากที่อยู่หรือโทรศัพท์ของเขาแล้วภายในห้าวันเขาต้องได้รับแจ้งด้วยการเขียนหรือทางโทรศัพท์

ในกรณีที่ขาดแคลนเวลาที่จำเป็นสำหรับการกำจัดข้อบกพร่องหรือเพื่อวัตถุประสงค์ในการดำเนินการ "ภายใน" การบริหารงานของวิสาหกิจมีสิทธิที่จะขยายระยะเวลานี้ไปอีก 15 วันและแจ้งให้ผู้สมัครทราบพร้อม ๆ กัน แต่ถึงกำหนดเวลาในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนมักไม่ได้รับการยอมรับ

การละเมิดขั้นพื้นฐาน

การตรวจสอบของ Rospotrebnadzor ที่องค์กรต่างๆพูดถึงการละเมิดบ่อยครั้งที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนของพลเมือง

กล่าวคือ:

• กำหนดเวลาสำหรับการตอบสนองต่อการร้องเรียนแล้ว
• ไม่มีหนังสือรีวิวในสถานที่ที่กฎหมายกำหนด (ตามกฎอยู่ในมุมของผู้ซื้อในสถานที่ซึ่งผู้เข้าชมเข้าถึงได้)
• การขาดเครื่องหมายที่จำเป็นในหนังสือคำตอบเกี่ยวกับมาตรการที่นำมาแก้ไขข้อบกพร่อง การร้องเรียนจะไม่สนใจ

หนังสือร้องเรียน: การตอบสนองต่อข้อร้องเรียน "วางไฟเพื่อไม่ให้เกิดไฟไหม้"

ตามกฎแล้วเร็กคอร์ดใน "plaintive" จะเชื่อมต่อด้วยอ้างสิทธิ์ในองค์กร คนมักจะไม่พอใจโดยการบำรุงรักษา "ไม่เหมาะสม" นั่นคือข้อเรียกร้องเกี่ยวข้องกับบริการ แน่นอนไม่ทั้งหมด แต่ส่วนใหญ่ การร้องเรียนเกี่ยวกับการละเมิดที่รุนแรงมากขึ้นจะถูกส่งไปยังหน่วยงานรัฐที่ควบคุม - สำนักงานอัยการของ Rospotrebnadzor แม้ว่าก่อนหน้านี้จะมีการพยายามแก้ไขสถานการณ์กับร้านค้า

แต่กลับไปทบทวนหนังสือ "ลูกค้าผิดเสมอไป" บ่อยครั้งที่นี่คือความเชื่อของพนักงานหลายคน ความหยาบคายทุจริตและอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริการของวิสาหกิจ นี่คือการเรียกร้องทางศีลธรรมซึ่งในกรณีของ "สงคราม" จะทำให้องค์กรเกิดความสูญเสียมากขึ้น (สูญเสียชื่อเสียงการชดเชยความเสียหายทางศีลธรรม ฯลฯ )

ด้วยเหตุนี้จำเป็นต้องทำทุกอย่างและมากยิ่งขึ้นเพื่อ "เย็น" ลูกค้า:

• ส่งคำตอบให้กับคำร้องเรียนของลูกค้าโดยเร็วที่สุด เป็นที่พึงปรารถนาและเป็นลายลักษณ์อักษรและทางโทรศัพท์
• การขอโทษที่บังคับ
• ความกตัญญูสำหรับการเรียกร้อง การตอบสนองต่อการร้องเรียนมีลักษณะอย่างไร? ตัวอย่างของการสะกดคำ: "Dear Ivan Petrovich ขอขอบพระคุณที่ชี้ว่าบกพร่องของเราเราจะปรับปรุงบริการของเรา เราหวังว่าเหตุการณ์เช่นนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก เรายินดีที่ได้พบคุณอีกครั้งในร้านของเรา " คำสรรพนามมากเกินไปในสามประโยคสั้น ๆ แต่เทคนิคนี้สร้างลักษณะทางจิตวิทยาของการสื่อสารแบบ "สด"

มาตรการเหล่านี้จะไม่เพียง แต่หลีกเลี่ยงการดำเนินคดีต่อไป แต่ยังมีลูกค้าที่ภักดีและพึงพอใจ

วิธีตอบสนองต่อข้อร้องเรียน

จำลองสถานการณ์ให้เข้าใจวิธีการอย่างถูกต้องตอบคำร้องเรียน สมมติว่าครอบครัวหนุ่มสาวได้เก็บรวบรวมเอกสารทั้งหมดใน Social Protection Service เพื่อรับเงินสงเคราะห์บุตร หลังจากนี้ไม่มี "ข่าว" จากหน่วยงานของรัฐได้รับ จากนั้นมารดาสาวจึงตัดสินใจที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับสาเหตุของ "ความเงียบ" ตามที่มันมักเกิดขึ้นเธอหยาบคายที่นั่นไม่มีคำอธิบายให้ แน่นอนพวกเขาไม่ได้ระบุรายการเงินไว้ด้วย นอกจากนี้ยังไม่มีการปฏิเสธที่จะให้ผลประโยชน์ ดูเหมือนเรือไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ หลายเดือนผ่านไป ครอบครัวได้ว่าจ้างทนายความที่เป็นผู้ฟ้องคดี แต่ก่อนที่จะนำไปยัง "ที่พำนักของ Themis" พวกเขาได้เขียนคำร้องไปยังสำนักงานอัยการ ในนั้นพวกเขาบ่นเกี่ยวกับการละเลยที่ผิดกฎหมายของการคุ้มครองทางสังคม

สมมติว่าในตัวอย่างของเราคำตอบของพนักงานอัยการการร้องเรียนได้อย่างรวดเร็วฟ้าแลบอย่างแปลกใจ ภายใน 10 วันครอบครัวได้รับการตอบสนองต่อข้อดีของคดี ภายในหนึ่งเดือนมีการชำระหนี้ทั้งหมด นอกจากนี้ยังได้รับจดหมายตอบรับการร้องเรียนไม่เพียง แต่จากสำนักงานอัยการ แต่ยังมาจากการเป็นผู้นำในการคุ้มครองทางสังคม (ตามกฎหมายพวกเขาไม่สามารถทำเช่นนี้ได้) และแม้กระทั่งกับการขอโทษ นอกจากนี้พนักงานได้นำโทรศัพท์มาหลายครั้ง (ซึ่งไม่ใช่ส่วนหนึ่งของหน้าที่) พวกเขายอมรับข้อผิดพลาดของพวกเขา

การดำเนินการดังกล่าวในคดีส่วนใหญ่หยุดการดำเนินการต่อไป นี่คือตัวอย่างที่ดีของการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจากประชาชนอย่างถูกต้อง

การร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างเป็นทางการของลูกค้า

เพื่อให้คำตอบสำหรับการร้องเรียนของลูกค้าที่ไม่ได้เขียนหนังสือเชิญ แต่ส่งไปยังที่อยู่ตามกฎหมายแล้วแต่กรณีโดยคำนึงถึงคุณลักษณะต่อไปนี้:

• ตามกฏหมายจะมีการยื่นคำอุทธรณ์อย่างเป็นทางการเพื่อวัตถุประสงค์ในการ "ระงับคดีก่อนเริ่มต้น" พูดถึงทัศนคติ "ร้ายแรง" ของผู้สมัคร
• ระยะเวลาในการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนแตกต่างจากการอ้างสิทธิ์ "หนังสือ" ทำ 10 วันนับจากวันที่ได้รับ

ตอบกลับคำร้องเรียน: ตัวอย่าง

หากคุณได้รับคำขอเป็นลายลักษณ์อักษรจากลูกค้าและมีความมั่นใจในความถูกต้องของพวกเขาแล้วมันเป็นสิ่งจำเป็นที่จะให้คำตอบที่มีเหตุผลมากที่สุด ในคำตอบดังกล่าวเป็นที่พึงปรารถนาที่จะอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับพื้นฐานทางกฎหมายสำหรับการปฏิเสธตามกฎหมาย แต่ในคำที่เป็นความลับอย่างยิ่ง

วิธีที่ดีที่สุดในการรวบรวม (ในกรณีนี้คือการเขียนไม่เขียน) การตอบสนองต่อการร้องเรียน ตัวอย่างจะได้รับด้านล่าง:

«ที่รัก (ชื่อ) ชื่อเต็มเราเสียใจอย่างจริงใจที่คุณอยู่ในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน เราอยู่เคียงข้างคุณและขอให้ความช่วยเหลืออย่างจริงใจ แต่สถานการณ์ก็คือเราไม่สามารถทำเช่นนี้ได้จากมุมมองของกฎหมาย การกระทำของเราจะเป็นการละเมิดกฎหมายต่อไปนี้: (เราแสดงรายการ) ยอมรับคำขอโทษอย่างจริงใจของเรา เราหวังว่าจะได้พบคุณอีกในร้านของเรา ทั้งหมดที่ดีที่สุดสำหรับคุณ! ขอแสดงความนับถือการบริหาร (ชื่อองค์กร) "

โปรดระบุหน่วยงานของรัฐ

การอุทธรณ์ต่อหน่วยงานของรัฐบนกระดาษผู้ให้บริการอยู่ภายใต้กฎหมายของรัฐบาลกลาง "ในการเขียนอุทธรณ์ของพลเมือง" สำนักงานอัยการตรวจแรงงาน Rospotreznadzor Rosmednadzor Rosobrnadzor ฯลฯ มีการกำกับดูแลจำนวนมากในรัสเซียเป็นเรื่องยากที่จะแสดงรายการทุกอย่าง

ตามกฏหมายของรัฐบาลกลางที่ระบุคำตอบสำหรับข้อร้องเรียนของประชาชนต้องแจ้งภายใน 30 วันนับจากวันที่ได้รับการอุทธรณ์ แต่มีกรณีการยืดออกของระยะเวลานี้อีก 30 วัน

ตัวอย่างเช่นคำตอบของพนักงานอัยการต่อการร้องเรียน ก่อนหน้านี้จำเป็นต้องดำเนินการตรวจสอบอย่างละเอียด (ขอเอกสารโทรสัมภาษณ์ ฯลฯ ) 30 วันไม่เพียงพอ ในกรณีนี้สำนักงานอัยการจะขยายระยะเวลาในการพิจารณาคำร้องเรียนอีก 30 วัน (ซึ่งเป็นจำนวนสูงสุด) หลังจากนั้นจะมีการแจ้งให้ผู้สมัครทราบเหตุผล

การร้องเรียนที่ไม่ระบุตัวตน

การร้องเรียนแบบไม่ระบุชื่อไม่ได้รับการพิจารณาโดยหน่วยงานของรัฐ ลองนึกภาพว่าจะมีการละเมิดจำนวนเท่าไรหากกฎหมายไม่ได้ จำกัด ไว้ การตรวจสอบโดยสำนักงานอัยการหรือการตรวจสอบแรงงานอาจเกิดขึ้นได้ทุกวันโดยขึ้นอยู่กับการใช้ "ผู้ไม่ประสงค์ดีที่ไม่ประสงค์ออกนาม"

แน่นอนหน่วยงานของรัฐสามารถตอบสนองต่อข้อนี้ได้จดหมายอาชญากรรมใด ๆ อย่างไรก็ตามเขาต้องประกาศเรื่องนี้ต่อหน่วยงานบังคับใช้กฎหมายในนามของตนเอง ในประเทศของเรามันเกิดขึ้นที่นี้เกิดขึ้นไม่ค่อยมาก มันง่ายกว่าที่พวกเขากล่าวว่า "ปิดตาของคุณ" และผ่านไป

ไม่มีการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนจากสำนักงานอัยการสูงสุด

สำนักงานอัยการตามกฎหมายของรัฐบาลกลาง "เกี่ยวกับการอุทธรณ์เป็นลายลักษณ์อักษรประชาชน "เช่นเดียวกับกฎหมายของรัฐบาลกลาง" ในสำนักงานอัยการ" มีหน้าที่ในการให้คำตอบที่เป็นลายลักษณ์อักษรภายใน 30 วัน (ในกรณีพิเศษได้ยืดยาวถึง 60 แต่มีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้าบังคับของผู้สมัคร) ในการร้องเรียนอยู่ในความสามารถของตน หากร่างกายของประชาชนไม่ได้มาจากคำตอบใด ๆ คุณสามารถยื่นเรื่องร้องเรียนให้กับเฉยไปนี้:

• ไปยังพนักงานอัยการที่สูงขึ้น
• ในศาล

ร้องเรียนต่อศาล

การร้องเรียนด้านกฎหมายต้องมีคุณสมบัติทางกฎหมายที่ร้ายแรง หากไม่มีความรู้และทักษะพิเศษเอกสารดังกล่าวไม่สามารถจัดทำขึ้นได้ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์มีดังนี้:

• คำร้องอุทธรณ์และศาลฎีกาต่อศาล
• ข้อร้องเรียนส่วนตัว นอกจากนี้ในคำจำกัดความและประโยคต่างๆของโลกศาลแขวง
• ข้อร้องเรียนส่วนตัวต่อคณะกรรมการที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเกี่ยวกับการดำเนินการ (ปราศจากการปฏิบัติตน) ของคนรับใช้ Themis

การตอบสนองต่อคำร้องของศาลขึ้นอยู่กับกรณีเฉพาะที่กำหนดโดยประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญากระบวนการทางอาญาและ CAS RF และประมวลกฎหมายอาญาของสหพันธรัฐรัสเซีย

ตามกฎแล้วควรทำปฏิกิริยา10 วัน การตอบสนอง (คำจำกัดความ) ควรระบุถึงการปฏิบัติตามคำร้องเรียนตามกฎหมายรวมทั้งระยะเวลาขั้นตอนสำหรับการพิจารณา ถ้าคุณปล่อยให้มันไม่มีการจราจรคุณจำเป็นต้องรู้ว่าขั้นตอนสำหรับการอุทธรณ์ต่อการตัดสินใจดังกล่าวได้รับการกำหนด