ความภักดีของลูกค้าคือ ... คำอธิบายกระบวนการตัวบ่งชี้และเหตุการณ์สำคัญ

ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงสินค้าและบริการสำคัญกลายเป็นผู้บริโภคและเทคโนโลยีการตลาดมาก่อน กับพวกเขาคือความคิดของความภักดีของลูกค้า นี่คือพื้นฐานที่ส่งเสริมการเติบโตของยอดขายการก่อตัวของภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรและการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน

ความภักดีของลูกค้าเป็นแบรนด์แฟชั่นหรือพื้นฐานที่แท้จริงของความสำเร็จ?

นักวิจัยพยายามพิสูจน์ว่าใหม่ผู้ซื้อเสียค่าใช้จ่าย บริษัท หลายครั้งมากกว่าที่ได้ทำไปแล้วการซื้อและพร้อมที่จะดำเนินการต่อความร่วมมือ - และเนื่องจากความภักดีของเขา

ในด้านการตลาดความภักดีของลูกค้าคือความภักดีความมุ่งมั่นในการกำหนดแบรนด์ผลิตภัณฑ์ ความพยายามครั้งแรกในการบรรลุทัศนคตินี้ในส่วนของผู้ซื้อนั้นเกิดขึ้นมาเกือบร้อยปีก่อนในสหรัฐอเมริกา อย่างไรก็ตามการออกดอกของกระบวนการนี้เกิดขึ้นในประเทศที่พัฒนาแล้วในช่วงทศวรรษสุดท้ายของศตวรรษที่ยี่สิบ

นักการตลาดชาวตะวันตกเชื่อมโยงความภักดีผู้ซื้อกับ บริษัท ที่มุ่งเน้นลูกค้าอย่างถูกต้องเชื่อว่าเหล่านี้เป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน ภายใต้ความต้องการเฉพาะของกลุ่มเป้าหมายโปรแกรมเก็บข้อมูลลูกค้าได้รับการสร้างขึ้นและทำให้ผลลัพธ์ที่ต้องการ: ส่วนแบ่งของลูกค้าที่ภักดีเติบโตขึ้นและผลกำไรของ บริษัท เพิ่มขึ้น

ในศตวรรษที่ 21 การตลาดความภักดีเริ่มได้รับความนิยมในหมู่ บริษัท การผลิตและการค้าของรัสเซีย เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจในประเทศทำให้อุตสาหกรรมภายในประเทศมีรายได้ที่แท้จริงเพิ่มขึ้นและความต้องการที่มีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น และด้วยเหตุนี้การมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์แบบตะวันตกรัฐวิสาหกิจของรัสเซียเริ่มดำเนินการโครงการสำเร็จรูปที่พร้อมแล้วที่พิสูจน์ตัวเองในประเทศที่พัฒนาแล้ว แต่ไม่ทั้งหมดของพวกเขาบรรลุเป้าหมายสูงสุดและเพิ่มขึ้นอย่างมากในความภักดีของลูกค้าไม่ได้สังเกตเสมอ

การขาดผลกระทบจากโครงการเหล่านี้ไม่เกี่ยวข้องความไร้ประสิทธิภาพของพวกเขา เหตุผลอยู่ในระนาบที่แตกต่างกัน: บริษัท ไม่ได้ศึกษาลูกค้าไม่เข้าใจลำดับความสำคัญในการซื้อสินค้าและไม่ได้กระตุ้นให้พนักงานให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพ

ภาพลูกค้าที่ภักดี

บริษัท ในกิจกรรมของตนควรมุ่งเน้นไปที่กลุ่มเป้าหมาย - ผู้ที่สนใจสินค้าหรือบริการที่นำเสนอ อย่างไรก็ตามเฉพาะผู้ซื้อบางรายเท่านั้นที่สามารถเป็นลูกค้าที่ภักดีได้ คุณสมบัติหลักของพวกเขาคือ

• ความพึงพอใจกับความร่วมมือ / ช้อปปิ้ง;
• ทัศนคติที่เป็นมิตรต่อ บริษัท ต่อผลิตภัณฑ์ของ บริษัท
• การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กรในการสนทนาส่วนตัวหรือเครือข่ายทางสังคม
• การซื้อสินค้าตามปกติ
• ความจงรักภักดีต่อ บริษัท เมื่อคู่แข่งปรากฏพร้อมกับข้อเสนอที่คล้ายคลึงกัน

จากเกณฑ์เหล่านี้ข้อสรุปคือ: ลูกค้าปกติเป็นคนหนึ่งที่เป็นระยะ ๆ ทำให้การซื้อสินค้าใน บริษัท ลูกค้าที่ภักดีคือลูกค้าที่ได้รับความพึงพอใจจากการซื้อกิจการตามปกติใน บริษัท ที่กำหนด ความสอดคล้องมีรากฐานที่มีเหตุผลและขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่สะดวกของร้านค้า / บริษัท ราคาต่ำส่วนลดคงที่ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพสูง ความภักดีของลูกค้าคือพฤติกรรมของเขาที่เกี่ยวข้องกับองค์ประกอบทางอารมณ์ เกิดขึ้นจากการตอบสนองต่อบริการที่เป็นมิตรและรวดเร็วการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วให้ความสนใจกับความต้องการของผู้ซื้อ

ปัจจัยความภักดี

ผู้ซื้อที่มีศักยภาพต้องการเข้ามาผลิตภัณฑ์ที่เสนอเป็นชุดของลักษณะบางอย่างที่มีคุณภาพสูงหลากหลายของความเป็นไปได้สำหรับการใช้งานแปลกใหม่ราคาที่เหมาะสม ฯลฯ นอกจากนี้พวกเขาคาดหวังทัศนคติที่ดีในส่วนของ บริษัท ที่มีต่อตัวเองและปัญหาของพวกเขาที่เกี่ยวข้องกับการซื้อและการบริโภคของสินค้า

งานของผู้บริหารคือการศึกษาความต้องการ,การสอบถามข้อมูลที่มีผลต่อความภักดีของลูกค้า ซึ่งจะเป็นตัวกำหนดปัจจัยหลักที่ก่อให้เกิดความภักดีของลูกค้า ประสบการณ์จริงแสดงให้เห็นว่าปัจจัยเหล่านี้รวมถึง:

• ลำดับความสำคัญด้านคุณภาพของ บริษัท
• ความกว้างของช่วง;
• ความเป็นไปได้ในการสั่งซื้อ (การผลิต) ของผลิตภัณฑ์ที่ไม่อยู่ในแคตาล็อก
• ประสบการณ์ที่ดีในการติดต่อลูกค้ากับพนักงานขององค์กรเมื่อสั่งซื้อ
• ระบบความยืดหยุ่นของส่วนลดและโบนัส;
• บริการที่เกี่ยวข้องซึ่งผู้ซื้อต้องการโดย (การจัดส่งรวมทั้งฟรีติดตั้งติดตั้งอุปกรณ์ที่ยากลำเลียงบรรจุหรือแปรรูปการผลิตเป็นต้น)
• ความสำเร็จ, ชื่อเสียงของ บริษัท , การมีส่วนร่วมในโครงการสำคัญทางสังคม

นี่ไม่ใช่รายการปัจจัยทั้งหมดความจงรักภักดีเนื่องจากผู้ซื้อต่างกันในแนวคิดเกี่ยวกับผู้ขายหรือผู้ผลิตในอุดมคติ เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญของลูกค้าแนะนำให้ทำแบบสำรวจเป็นระยะ ๆ ในกลุ่มเป้าหมาย เฉพาะในกรณีนี้เป็นไปได้ที่จะเข้าใจสิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ซื้อ - ส่วนลดคุณลักษณะของช่วงบริการเพิ่มเติมหรือลักษณะของความสัมพันธ์ในห่วงโซ่ "ผู้ซื้อ - พนักงานของ บริษัท "

ตัวชี้วัดความภักดี

ความมุ่งมั่นของผู้ซื้อต่อ บริษัท หนึ่ง ๆสามารถวัดได้โดยใช้เทคนิคต่างๆ ตัวบ่งชี้หลักของความภักดีของลูกค้าคือดัชนี NPS (Net Promoter Score) ซึ่งได้รับการเสนอขึ้นเฉพาะในช่วงต้นศตวรรษที่ XXI

สาระสำคัญของมันคือลูกค้าต้องเพื่อกำหนดว่าเขาไว้ใจ บริษัท แบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ความมั่นใจในตัวเขาอย่างไรเพื่อแนะนำเพื่อนที่ดีที่สุดและญาติสนิทของเขา คำตอบคือเลือกจากความน่าจะต่ำสุดของข้อเสนอแนะ (1 จุด) ถึงความน่าจะเป็นสูงสุด (10 คะแนน)

ดัชนีความภักดีของลูกค้าช่วยให้เราสามารถแยกแยะผู้บริโภคได้สามประเภท:

• นักวิจารณ์ / ศัตรูเป็นลูกค้าที่ไม่พอใจที่ออกความคิดเห็นไม่ดี (ความน่าจะเป็นของการแนะนำให้คนใกล้ชิดคือ 1-6 คะแนน);
• เป็นกลาง - ผู้ซื้อพอใจกับความร่วมมือ แต่โดยทั่วไปไม่ได้แสดงกิจกรรมแนะนำใด ๆ (7 ถึง 8 คะแนน);
• ลูกค้าที่ภักดี (เรียกอีกอย่างว่าโปรโมเตอร์) เป็นลูกค้าที่พอใจที่แนะนำองค์กรให้กับครอบครัวและเพื่อนของเขา (จาก 9 ถึง 10 คะแนน)

ตามผลการสำรวจคำนวณ NPS - ความภักดีของลูกค้าเป็นส่วนแบ่งของผู้สนับสนุนในจำนวนผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด

อีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่แสดงถึงความภักดีลูกค้า - ระดับของการไหลออกของพวกเขา โดยจะเท่ากับอัตราส่วนของผู้ซื้อที่ปฏิเสธการให้ความร่วมมือ (ซื้อ) กับผู้ซื้อทั้งหมด อัตราซื้อคืนจะคำนวณจากจำนวนครั้งที่มีการซื้อแบรนด์หนึ่งสำหรับการซื้อโดยทั่วไป 10 ครั้ง

ระดับและขั้นตอนของความภักดีของลูกค้า

นักการตลาดระบุระดับความจงรักภักดีขึ้นสามระดับคือความพึงพอใจในการซื้อความมุ่งมั่นในแบรนด์เฉพาะการสร้างความร่วมมือระหว่างลูกค้าและองค์กร

การสร้างความภักดีของผู้บริโภคเกี่ยวข้องกับขั้นตอนต่อไปของการพัฒนาความภักดีของลูกค้า:

1. จุดเน้นของความสนใจของผู้ซื้อที่มีศักยภาพด้วยความช่วยเหลือของการโฆษณาในผลิตภัณฑ์หรือบริการของ บริษัท
2. มาพร้อมกับลูกค้ารายใหม่ตั้งแต่ตอนซื้อโดยใช้ระบบส่วนลด
3. ทำงานกับลูกค้าทั่วไปบนพื้นฐานของการสร้างค่าทางอารมณ์เพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อซ้ำ สัญญาณที่สำคัญของความสนใจของขวัญเล็ก ๆ มันเป็นสิ่งจำเป็นที่จะหาเหตุผลของความมั่นคง
4. รักษาคุณภาพสินค้าและบริการของ บริษัท ให้ดีขึ้นเรียนรู้และตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อเพื่อที่จะโอนไปยังกลุ่มผู้สนับสนุน

ในระยะแรกผู้ซื้อจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับการดำรงอยู่ผลิตภัณฑ์ (บริการ) ที่มีลักษณะที่ต้องการรวมถึงการสร้างภาพลักษณ์ของผลิตภัณฑ์ ถ้าเป็นบวกแล้วการซื้อจะดำเนินการ สำหรับการเกิดขึ้นของความภักดีที่จำเป็นเพื่อตอบสนองความคาดหวังที่มีอยู่

ช่วงที่สองและสามมีการทำเครื่องหมายด้วยข้อเท็จจริงที่ว่าความคิดขององค์กรและความสัมพันธ์กับลูกค้าจะถูกวางและรวมไว้ การชุมนุมที่สี่ช่วยกันทุกสิ่งทุกอย่างที่เป็นบวกกับลูกค้าก่อนหน้านี้

แนวทางหลักในการสร้างความภักดีของลูกค้า

มีวิธีการพื้นฐานหลายอย่างที่ช่วยให้คุณสามารถสร้างผู้ซื้อที่ภักดีได้ โดยทั่วไปมีดังต่อไปนี้:

• กระตุ้นการบริโภคมุ่งเป้าไปที่การศึกษาความต้องการของผู้ซื้อเป้าหมายอย่างต่อเนื่องและการพัฒนาข้อเสนอที่จะตอบสนองความต้องการได้เต็มที่
• ความแตกต่างของข้อเสนอซึ่งจะช่วยสร้างมูลค่าที่ไม่ซ้ำกันสำหรับลูกค้าในผลิตภัณฑ์หรือบริการและโดดเด่นในหมู่คู่แข่งเช่นผ่านการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ
• ระบุผู้ซื้อที่สามารถซื่อสัตย์ที่สุดและสร้างโปรแกรมเพื่อความร่วมมือระยะยาวกับพวกเขา
• การสร้างอุปสรรคการสลับสูงด้วยโปรแกรมความภักดี

วิธีการเหล่านี้มีความสัมพันธ์กับแต่ละอื่น ๆ ดังนั้นโปรแกรมความภักดีที่สมบูรณ์แบบที่สุดจะไม่ทำงานหากผู้ซื้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ไม่น่าสนใจสำหรับเขาซึ่งไม่ต้องการ เมื่อแบรนด์โดดเด่นในบรรดาผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันซึ่งแตกต่างกันในด้านคุณภาพคุณสมบัติพิเศษที่เป็นประโยชน์จำนวนผู้สมัครจะเติบโตขึ้น

โปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีคือชุดกิจกรรมการตลาดต่างๆ จะช่วยให้คุณสามารถกระตุ้นความมุ่งมั่นของผู้ซื้อเป็น บริษัท ของตัวเองและผลิตภัณฑ์ของตนค่าที่ประกาศของชีวิต นี้ไม่เพียง แต่นำไปสู่การซื้อซ้ำ ๆ แต่ยังรวมไปถึงการบำรุงรักษาโดยผู้บริโภคภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร

ที่พบมากที่สุดคือโปรแกรมโบนัสซึ่งทำให้สามารถรับคะแนนเมื่อซื้อได้ เมื่อพวกเขาสะสมจำนวนหนึ่งพวกเขาจะได้รับการแลกเปลี่ยนสำหรับผลิตภัณฑ์ใด ๆ ที่มีมูลค่าเท่ากัน บาง บริษัท ที่ได้รับรางวัลจากต่างประเทศที่ได้รับรางวัลยอดเยี่ยมสำหรับการดำเนินชีวิตที่มีสุขภาพดีการส่งเสริมในเครือข่ายสังคมขึ้นอยู่กับตัวอย่างส่วนบุคคล

บางครั้งจำนวนเงินที่ซื้อจะถูกนำมาพิจารณา เมื่อเธอจะถึงเกณฑ์ที่กำหนดจะให้สิทธิ์ในการจัดส่งฟรีการมีส่วนร่วมในการจับสลากชนะการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่เพิ่มขึ้นในอัตราร้อยละของส่วนลดเป็นต้น

แทนที่จะเป็นข้อสรุป: หลักเกณฑ์ในการสร้างลูกค้าที่ภักดี

ตัวบ่งชี้หลักของความภักดีของลูกค้าคือความภักดีของ บริษัท แบรนด์ ดังนั้นเมื่อมีการพัฒนามาตรการในการก่อตัวของมันจำเป็นต้องพิจารณากฎง่ายๆดังต่อไปนี้:

• ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เสนอต้องสอดคล้องกับความคิดของผู้ซื้อเกี่ยวกับคุณภาพลักษณะผลประโยชน์
• พฤติกรรมของพนักงานจะต้องเป็นลูกค้าที่มุ่งเน้น - มิตรเป็นประโยชน์ที่มุ่งแก้ปัญหาของผู้ซื้อ;
• ควรเลือกโปรแกรมความภักดี,(เป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงเป็นมาตรฐานคุณภาพการซื้อผลิตภัณฑ์จาก บริษัท ที่ใส่ใจต่อสิ่งแวดล้อม ฯลฯ )

วิธีการดังกล่าวจะทำให้ผลลัพธ์ในรูปแบบของชั้นลูกค้าที่ภักดีซึ่งสามารถเพิ่มผลกำไรขององค์กรและเสริมสร้างภาพลักษณ์ที่ดีได้